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년식 /
정상적인 요금과 바가지 요금,... 카맨 샵이 가야 할 길은..........?
우리의 정비 현장에서 일어나는 고객과 정비사간에 생생한 대화를 할 수 있도록 싸이트를 만들어 주신 네스테크에 먼저 감사의 말씀을 드립니다.
이러한 필터링 없이 올려지는 고객과 현장 정비사 님들의 격의 없는 대화 속에서 서로가 문제에 대하여 다시 한번 생각해보고 또 한 스스로 반성을 하면서 서로를 이해하고 양보하면서 발전해 나아가리라 생각합니다.
이러한 사이트는 우리 카맨샵의 더 큰 발전과 네스테크가 지향하는 방향으로의 카맨 샵을 이끌어 가리라 확신합니다.
칭찬의 말도 때로는 발전 할 수 있지만 질책의 글은 그래서는 안되겠다는 더 큰 발전을 가져 올 것이라 믿기 때문입니다.
아래의 글에 바가지를 썻 다는 고객의 주장과 현실에서의 일어나는 정비사 입장에서의 글이 많이 올라와 읽어보고 느낀 바가 있어 글을 올리게 되었습니다.
고객이 자동차의 이상에 대하여 수리를 의뢰하게 되면 고객은 당연히 예상 수리비에 대하여 물어 볼 수 있을 것이고 정비사의 입장에서는 소신껏 원인을 진단하여 수리비용과 소요 부품에 대하여 예상 견적을 산출하여 고객에게 제시하고 내역에 대하여 기술적인 설명과 더불어 고객과 상의하여 수리를 결정하여야 합니다.
그러나 수리를 하다보면 예상하지 못했던 부분이 발견되어 수리비용이 추가되어야 할 경우가 종종 발생합니다.
그럴 경우엔 반드시 고객에게 통보하여 그 과정을 설명하고 수리의 진행 여부를 결정해야 합니다.
그렇지 않고 임의로 수리를 했을 경우 고객이 수리비 지불을 거절 할 경우 추가 수리비를 받을 수 없는 것이라 생각합니다.
다행히 고객께서 그러한 사정을 이해하신다면 다행이겠습니다만.........
예를 들어 저희 업소에 며칠전에 입고되어 현재 수리하고 있는차에 대하여 이야기 하겠습니다.
수리의뢰 차량은 92년식 구형 그랜저 2.0 스틱이며 주행거리는 390000 KM 주행한 차량입니다. 약 3년 전부터 저희 업소에서 엔진오일 교환과 수리를 맏겨 오시던 손님입니다.
그전에는 물론 메이커 센타에서 모든 수리를 하셨던 분입니다.
한달전 이제 차를 바꿔야 겠다면서 다이너스티 2.5 중고차를 가지고 오셔서 차 상태가 괜찮은지 보아 달라고 하시길레 리프트에 올려서 세세하게 첵크 한후 차 상태가 새차와 다름 없다고 하였더니 구형 그랜저를 80만원에 중고 상에 넘겨주고 내 말을 믿고 그 다이너스티를 사서 타고 다녔습니다.
그러다 일 주일전 오셔서 다이너스티를 타보니 가격만큼 마음에 들지 않느다면서 다시 팔고 구형 그랜저를 새차같이 고쳐서 탈려고 하느데 고칠수 있겠느냐는 것이 었습니다.
물론 성능만은 완벽히 새차와 같이 고칠 수 있다고 하니 완벽히 점검하여 수리 할 부분의 견적을 내어 팩스로 보내 달라고 하고 갔습니다.
점검후 새차의 성능과 같이 수리하는 뱡향으로 견적을 내니 2.000.000원이 약간 넘게 견적이 나와 팩스로 넣어 주었더니 다음날 견적서를 가지고 내역을 상의하려 왔었습니다.
그분도 자동차를 오래타고 일반 오너들 보다는 자동차에 대하여 많이 알고 있기에 수리내역에 대하여 하나 하나 상세하게 설명하였더니, 믿고 맡기니 추가되어도 괜찮으니 완벽히 수리해 달라며 맡기고 가셨습니다.
또 한 현재 다이너스티를 타고 다니니 시간에 구애 받지 말고 고쳐 달라는 것이었습니다.
엔진과 샤시 그리고 CD 달린 중고 오디오와 전면 유리 교환 등, 외부의 페인트는 깨끗했기에 엔진과 샤시만 완벽히 수리하는 과정이었습니다.
고객이 믿고 맡기니 저 또 한 책임감이 앞섰으며 지금 까지 고객과의 신뢰 관계를 생각하니 더욱 신경이 많이 써였습니다.
고객도 중간 중간 들러서 수리 과정을 보고 가곤 했습니다.
이제 수리도 끝나가고 수리 결과도 내 자신의 마음에도 들게 완벽히 고쳐 젖기에 마무리를 하고 있는 과정에 있습니다.
이러한 것은 고객과 업소와의 지금까지 신뢰관계가 아니었다면 이루어 질 수 없는 것이라 생각하기에 이야기를 했습니다. 신뢰가 그만큼 중요하다는 현실 인식이 있어야 합니다
그리고 고객들이 말하는 바가지 요금인지 아닌지는 객관적 기준은 없습니다.
예를 들어 말씀드리면 병원에도 일반 진료와 특진이 있습니다.
특진은 경험과 전문 지식이 많은 의사가 담당하고 있으며 진료비 또 한 일반 진료에 비하여 훨씬 높습니다.
그러나 특진에 대 한 진료비에 대하여 의의를 제기하지 않습니다.
왜냐하면 사전에 인지되었던 것이고 환자 또 한 승낙했던 사항이기 때문입니다.
그러나 자동차 정비의 현실에서는 특진과 일반 진료에 대 한 구분이 되어있지 않습니다.
따라서 업소마다 다른 요금의 체계를 가지고 바가지라고 표현하는 것은 적합지 않다고 생각 됩니다.
비싸고 싼 것은 어디까지나 고객의 기준이고 또 한, 다른 업소에 같은 작업을 물어보아 차이가 난다해도 그 업소의 기술과 정비 품질에 따라 다르다고 할 수 있기 때문입니다.
자동차 정비도 저가로 얼마든지 할 수 있습니다. 그럴 경우에는 품질에 대 한 사후 보증을 할 수가 없다는 점을 고객에게 반드시 주지 시켜야 하겠지요.
가격에 비해 정비 품질이 높고 낮음은 소비자가 판단 할 뿐입니다.
소비자가 판단하여 수리비에 비하여 품질이 낮다고 판단하면 그 업소를 찿지 않을 것이고 이러한 고객이 많아진다면 그 업소는 스스로 문을 내릴 수 밖에 없을 것이기 때문입니다.
이제는 모든 업종이 자유경쟁 속에서 고객을 확보하느냐 고객을 잃어 버리느냐하는 체제 속에서 운영되고 있습니다.
장사를 믿지고 하던 이익을 내면서 하던 그것은 업을 하는 경영주의 판단이고 소비자가 이용하던 이용하지 않던 그것은 소비자의 결정이기 때문입니다.
엔진오일 교환을 13500원을 받던, 27000원을 받던 그것도 자율이지 강제성은 없는 것입니다.
강제성은 없지만 그래도 모두가 서로 더불어 선의의 경쟁 속에서 운영하자는 바램이겠지요.
믿지고 파는 사람은 다른 것에서 믿진 것만큼 이익을 내어야 할 것이기 때문에 다른 수단이 있겠지요. 그래서 그것은 경영의 차이일 뿐이지 전체적으로 본다면 싼게 절대 싼 것은 아닐 것입니다.
그러한 여러 가지의 복잡한 문제가 발생할 소지가 있기 때문에 단순한 소비자가 선택 할 수 있는 것은 신뢰 할 수 밖에 없는 브랜드 뿐이라는 것입니다.
메이커의 제품이, 메이커의 써비스가 비싸도 메이커를 찿는 것은 그러한 이유 때문이 아니겠습니까?
우리가 메이커를 비난할 아무런 이유도 없습니다.
우리의 카맨 샵도 소비자로부터 신뢰 할 수 있는 행동과 정비품질을 만들어 갈 때 카맨샵의 캐릭터의 상징인 자동차 의사의 브랜드가 확실히 소비자의 깊은 마음 속에 자리 잡지 않겠습니까?
일반적으로 많이 알려지지는 않았지만 중소기업 제품으로서 유명브랜드회사 제품보다 월등히 낳은 제품이 많다는 사실도 현실입니다.
우리 네스테크의 카맨아이가 세계 어느 제품과 비교해도 최고의 제품인 것은 카멘 샵이면 누구나 다 아실 것입니다.
그러나 일반 소비자에게 물어 보면 네스테크회사도, 카맨아이 제품에 대하여도 처음 들어 보는 사람이 아는 사람보다 몇 십 배 많다는 현실, 정 말 답답하죠,
유명 메이커에서는 자기들이 좋은 제품 만드는데 쪼끔도 기여하지 않았으면서도 우리한테 공급 할 려 면 싼 납품가격에 그네들 브랜드 붙여서 공급하라는 O.E.M(주문자 상표 부착)공급 ...........
억울해 할 것 없는 현실 아니겠습니까?
그네들이 그들의 브랜드가 소비자들에게 신뢰 할 수 있는 이미지를 심어 주기까지의 과정과 그 신뢰를 계속 지켜 나가기 위 한 노력도 인정해야 하는 것입니다.
우리 카맨 샵도 훗날 신뢰 할 수 있는 브랜드가 뿌리내릴 수 있도록 나만의 입장이 아닌 고객의 입장에서 생각하고 들어주며 우리의 모든 행위가 고객으로부터 신뢰받을 수 있는 마음과 말 과 행동이 실천 될 때 가능하리라 생각합니다.
이제 우리 카맨 샵은 네스테크의 이 봉우 부장님의 노력과 여러 자문위원님들의 헌신적인 노력으로 카샵의 기본인 정비기술력은 국내에서 최고의 위치에 올라 있다는 것은 모두가 인정하며 또 그렇게 인식되어 지고 있습니다.
이제 그러한 기술력을 바탕으로 신뢰할 수 있는 카맨 샵을 만들어야 할 것입니다.
머릿속에 넣어둔 기술은 아무리 써도 마르지 않을 것이기에 기술에 대하여 너무 가치를 부여하려 하지말고 그것을 바탕으로 삼아 많은 고객을 창출 할 수 있는 방향으로 생각하고 실천한다면 모든 카맨샵은 분명히 성공하는 업소로 성장 할 것입니다
고객 없이 내가 살수 없다는 냉정한 현실을 인식하면서..................
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